TATA CARA PELAYANAN PENGADUAN NASABAH

  1. Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah dapat mengajukan pengaduan melalui Petugas yang ditunjuk untuk melayani setiap pengaduan.
  2. Pengaduan sebagaimana dimaksud pada point 1 tersebut di atas dapat dilakukan secara tertulis dan atau lisan.
  3. Pengaduan yang dilakukan secara lisan harus dapat diselesaikan selambat-lambatnya dalam waktu 2 (dua) hari kerja.
  4. Dalam hal pengaduan yang diajukan secara lisan tidak dapat diselesaikan dalam jangka waktu sebagaimana dimaksud pada point 3 tersebut di atas, maka petugas wajib meminta Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah untuk mengajukan Pengaduan secara tertulis dengan dilengkapi dokumen sebagimana dimaksud pada point 5.
  5. Dalam hal Pengaduan dilakukan secara tertulis, maka Pengaduan tersebut wajib dilengkapi fotokopi identitas dan dokumen pendukung lainnya terkait dengan pengaduan nasabah tersebut sekurang-kurangnya meliputi :
    6. 5.1. Nama Nasabah;
    5.2. Nomor Rekening dan atau Jenis Transaksi Keuangan;
    5.3. Tanggal Transaksi Keuangan;
    5.4. Permasalahan yang diadukan;
  6. Dalam hal pengaduan nasabah diwakilkan kepada pihak lain baik perorangan maupun lembaga, maka petugas yang menerima pengaduan nasabah tersebut harus meminta dokumen Surat Kuasa khusus dari Nasabah yang menyatakan Nasabah memberikan kewenangan kepada perseorangan dan atau lembaga/badan hukum yang mewakilinya bertindak untuk dan atas nama Nasabah dalam hal Pengaduan diajukan oleh Perwakilan Nasabah.
  7. Dalam hal pengaduan diajukan oleh Perwakilan Nasabah, maka selain informasi di atas, petugas pelayanan pengaduan nasabah juga harus meminta :
    8. 7.1. Fotokopi Bukti Identitas Perwakilan Nasabah
    7.2. Surat Kuasa khusus dari Nasabah yang memberikan kewenangan kepada perseorangan dan atau lembaga / badan hukum yang mewakilinya bertindak untuk dan atas nama Nasabah.
  8. Petugas Pelayanan Pengaduan Nasabah wajib memberikan penjelasan kepada Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah mengenai kebijakan dan prosedur penyelesaian pengaduan pada saat Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah mengajukan Pengaduan.
  9. Petugas Pelayanan Pengaduan Nasabah wajib menyampaikan bukti tanda terima Pengaduan kepada Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah yang mengajukan Pengaduan secara tertulis.
  10. Bukti penerimaan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada point 9 paling kurang harus memuat :
    11. 10.1. Nomor Registrasi Pengaduan;
    10.2. Tanggal Penerimaan Pengaduan;
    10.3. Nama Nasabah dan Perwakilan Nasabah (jika diwakilkan);
    10.4. Alamat Nasabah dan Perwakilan Nasabah (jika diwakilkan);
    10.5. Nomor Telepon Nasabah dan Perwakilan Nasabah (jika diwakilkan);
    10.6. Deskripsi Singkat Pengaduan; dan
    10.7. Nama petugas PT BPR Taman Dhana yang menerima Pengaduan
  11. Petugas Pelayanan Pengaduan Nasabah wajib merahasiakan informasi mengenai nasabah yang melakukan pengaduan kepada pihak manapun, kecuali kepada :
    12. 11.1. Otoritas Jasa Keuangan
    11.2. Pihak lainnya dalam rangka penyelesaian pengaduan
    11.3. Diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan dan / atau
    11.4. Atas persetujuan nasabah